• Martin

Tussenpersoon of intermediair?


In de taal die gebruikt wordt in de branche wordt het denken weerspiegeld. Een hardnekkig gebruikt begrip is ‘tussenpersoon’. Iemand die staat tussen de consument en de productaanbieder. Aan dat woord kleven allerlei associaties. De meest vreselijke vind ik ‘klantrecht’. Alsof de klant iemands eigendom is. De klant is van niemand: hij is een autonoom beslissend persoon die afweegt hoe hij zijn zaakjes het beste kan regelen. Ik pleit daarom al jaren voor het ontwikkelen van gedifferentieerde bedieningsmodellen. Was er voorheen een starre, lineaire relatie tussen de betrokken partijen (aanbieder, tussenpersoon, ‘eindklant’), de toekomst vraagt om driehoeksverhoudingen met maximale flexibiliteit. Als de consument zelf iets kan en wil regelen met de aanbieder, wat doet een tussenpersoon er dan tussen? Alleen het woord ‘eindklant’ al illustreert het oude denken. De consument staat niet aan het einde van de keten: bij de klant begint alles. Die beslist zelf wanneer hij hulp nodig heeft en wanneer hij het zelf kan. Het mag dan ook geen verbazing wekken dat de ene na de andere ‘intermediaire’ aanbieder zijn diensten multichannel gaat aanbieden. Gelijk hebben ze, de klant bepaalt!

De laatste jaren is de term ‘intermediair’ in zwang geraakt. Het klinkt moderner dan het stoffige begrip tussenpersoon. En het geeft mij ook een andere associatie: bemiddelen tussen de klant en de aanbieder daar waar dat nodig is. Niet vanuit een starre, antieke keteninrichting maar gebaseerd op de behoefte van de consument. Feit is dat veel aanbieders hun klantprocessen maar matig op orde hebben en het voor een gemiddelde consument een crime is om in die voor hem onbekende wereld de weg te vinden. Een zinnige rol dus voor een intermediair. Maar ook een eindige: het is onvermijdelijk dat aanbieders hun processen verbeteren en verder digitaliseren, zodat het de klant makkelijker wordt gemaakt. En waarom zou een klant geld willen blijven betalen aan een intermediair omwille van de matige processen van aanbieders? De ijsschots waar het intermediair op staat smelt dus verder.

De toekomst is naar mijn mening dus ook niet aan het intermediair. Waar ik wel in geloof is de rol van adviseur. Compromisloos aan de kant van de klant, die immers zijn rekening betaalt. Die de consument helpt de juiste beslissingen te nemen over verzekeren, vermogensvorming, pensioeninrichting en hypotheekkeuzes. Die een gids is in het oerwoud van lastige keuzes. En daarbij onbetwist objectief is en bij productkeuzes zich niet laat leiden door waar hij een ‘aanstelling’ heeft. Dat kan verder aangevuld worden met bemiddeling, maar alleen daar waar dat zin heeft of waar de klant zelf om vraagt. Gemak en gemoedsrust zijn ook geld waard!

De vraag ‘tussenpersoon of intermediair’ kan ik eenvoudig beantwoorden: geen van beide. De toekomst is aan de adviseur, die zich laat betalen voor wat zijn dienst de klant waard is. Die adviseurs die denken dat ze hun klant moeten winnen op prijs komen van een koude kermis thuis. Een ander zal altijd goedkoper zijn. Als prijs de dominante beslisfactor is van de consument dan reed iedereen in een Fiat Panda. Tot op vandaag kiest meer dan de helft van de hypotheeksluiters voor de diensten van een adviseur. De klant vraagt: het gaat om het geven van het passende antwoord!


10 keer bekeken

© 2017 Martin Koot